Tolga Yumrukaya / Satış Reçeteleri-1
Gelen Arama,Kızgın Müşteri,Kaybolan Satış
Telefonda müşterileriniz ile nasıl konuşuyorsunuz? Müşterilerinize söyledikleriniz, onları size çekiyor ya da itiyor mu? Telefon aracılığı ile size ulaşan müşterilerden alınan randevu başarınız yüzde kaç? İnsanlar da merak uyandırıyor musunuz? Müşterileriniz harekete geçiyorlar mı?
Anlaşılması Gereken Önemli Nokta: Soğuk arama devrinin bittiğidir. Müşterilere sizinle çalışmaları ya da ürün ve hizmetinizi kullanmaları için hala habersiz aramalar gerçekleştiriyorsanız; Reçete de size sunulan hiçbir çözüm işe yaramayacaktır.
İletişim de en çok zorluk çekilen ve en gergin haberleşme aracı telefondur.
Ya siz telefonla iletişimin neresindesiniz? Telefon karşılama cümleniz; Merhaba ne bakmıştınız? Ya da firma ismi, buyurun mu? Müşterilerin ürün hakkında neyi öğrenmek istediklerini mi yoksa beklentilerini mi soruyorsunuz?Eğer telefon konuşmalarınız ‘ben veya biz’ diyor, sürekli sizden bahsediyorsa müşterileriniz büyük ihtimalle sizi de rakiplerinizden farklı algılamayacaktır. Sürekli ne kadar farklı olduğunuzu, en iyi hizmeti verdiğinizi söylemek yerine metinleriniz ile bunu müşteriye hissettirin. Kendinizi anlatmayı bırakın ve müşterilerinize odaklanın. Ama Tolga, tüm bu yaptıklarımız bizi daha kurumsal gösteriyor dediğinizi duyar gibiyim. Her zaman söylediğim gibi insanlar kendilerini ilgilendirmeyen hiçbir ürün veya hizmet ile ilgilenmiyorlar.
Teşhis: Satış getirmeyen hiçbir faaliyet kurumsal değildir.
Teşhis: Siz sıradanlaşma hastalığına yakalanmışsınız.
Büyük +:Kimse bunun farkında değil.
İşte size hemen işinizde uygulayabileceğiniz ve müşterilerinizi satın almaya ikna edebilecek 3maddelik reçete:
Dikkat çok etkilidir! Kullanmadan önce mutlaka videoyu izleyin.
1.Karşılama metninizi değiştirin. Metniniz şunları içersin.
Firmanızı spesifik bir şekilde tanıtın.
Kendinizi tanıtın(İnsanlar kiminle muhatap olduklarını öğrenmek isterler.)ve müşterinizi anlamak için ona bir soru yöneltin. Örnek karşılama metnini paylaştım, bunu işinize uyarlayın.
Örnek karşılama metni; Yılda 600 aileyi konut sahibi yapan emlak bürosundan Tolga ben, nasıl yardımcı olabilirim? (metnin başında merhabalar, selam, iyi günler, iyi sabahlar gibi giriş kelimelerinizi kullanmayı ihmal etmeyinJ)
2.Dinleyin ve samimi olun.
İnsanlar karşılarında onları anlayabilecek muhataplar istiyorlar. İlgi göstermenin en kolay yolu dinlemektir. Dikkatle dinleyin. Araştırmalarda müşteriler telefon görüşmelerinde memnuniyetsizliklerinin sebebini; anlaşılamamak ve telefonda kendileriyle konuşan çalışanların yardımcı olmaktan ziyade onları geçiştirmeye çalıştığını hissetmelerinden kaynaklandığını belirtmişlerdir. İçten olmayı yalnızca gerçekten içten olarak hissettirebilirsiniz. Karşınızdaki kişinin durumunu anlamaya çalışın, yaşadıkları ve o an ki durumu hakkında merak duyun(müşterinin sözünü kesmeyin). Durumunuzu ve yapabileceklerinizi içten bir dille dürüstçe anlatın ve müşteri için elinizden gelen her şeyi yapın. Her satış bir problem çözümüdür. Müşterinizin problemi ev sahibi mi? Çocuğunun okulu mu ya da kullanmış olduğu ulaşım aracının yakıt tüketimi mi ? Problemi anladığınız da çözümü de basit olacaktır.
Büyük +:İsmini öğrenin ve müşterinize ismi ile hitap edin. En güzel cümle içinde adınızın geçtiğidir.
3.Amacınızı belirleyin, soruları kullanın.
Her telefon görüşmeniz bir amaç dahilinde yürütülmelidir. Amacınız müşteriden yakın tarihli bir randevu almak mı ? Ofisinize gelmesini sağlamak mı? Müşteri şikayetine çözüm sağlamak mı?
Telefonlara cevap verirken amacınızı anlamanız görüşme de sizi öne geçirir. Birçok kez telefonda satışı kapatmaya çalışan personeller ile karşılaşıyorum.(tele pazarlama üzerine çalışanlar bu gruba tabiki de dahil değil)Tüm bildiklerinizi ve sesli bir ilan gibi ürün özelliklerini sıralamaya başlamanıza gerek yok. Amacımız müşteriye telefonda ürünümüzü ya da hizmetimizi satmak değil. Müşteriye aradığı cevapların bizde olduğuna, yardımcı olabilecek profesyonellikte olduğumuzu anlatmaya çalışıyoruz. Etki; sorularda, iyi soruların gücü de daha önce sorulmamış olmalarındadır.
Zor soru: Rakiplerinizin sormadığı soruları sorma cesaretini gösteriyor musunuz?
Yan etkileri: Daha fazla satış , tavsiye edilmek, aramalarınızın artması, gelirinizin artmasıdır. Beklenmedik etkiler ile karşılaştığınızda tolgayumrukaya@asiklaremlak.com.tr adresine yazın.
